Um serviço, uma vez definido e divulgado aos clientes, deve oferecer o que é proposto. Um serviço, é ou não é.
Vou citar um exemplo: considero que as luvas descartáveis e as toalhas de papel nas bombas de gasolina são uma mais valia para os clientes, uma gentileza, para que os mesmos não sujem as mãos (já que abastecer em self-service é mesmo desconfortável).
São aspetos que ultrapassam as características do produto (combustível) e superam as expetativas dos clientes. Mas... também são facilmente assimilados pelos clientes como parte integrante do serviço e se falharem, provocam insatisfação.
Sendo assim, deixo aqui o meu protesto contra os recipientes para luvas e toalhas (vazios !!) que se encontram em diversas bombas de gasolina por aí.
Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays
1 comentário:
Concordo plenamente. Ou dão ou não dão as luvas e assim retiram as caixas.
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