Para Dentro e Para Fora

Comunicar de forma eficaz, para dentro e para fora da empresa, é determinante para a Qualidade e potencia a capacidade de fazer bem à 1ª. Muitos erros e defeitos podem ter origem em falhas de comunicação.


Convido a uma reflexão sobre o tema, através das seguintes questões:

• Qual é o impacto da comunicação, sobre a Qualidade de uma organização?
• Como a capacidade de comunicar afeta a Qualidade dos produtos e serviços?
• Como as falhas de comunicação afetam a satisfação dos clientes?
• Quantos custos da não Qualidade podem ser evitados se a comunicação for eficaz?

O vídeo a seguir ilustra, de forma evidente, que comunicar é difícil e exige empenho!

Aqui vão alguns exemplos para reflexão:

1. Interpretar o pedido de um cliente de forma errada, leva a um fornecimento errado, perda de eficiência e... custos da não Qualidade:

Caso prático: num laboratório de análises clínicas, uma análise não solicitada pelo cliente foi introduzida no sistema informático, por engano; a prescrição médica foi mal interpretada durante o atendimento inicial.

A partir daí, o processo analítico será desencadeado, mas esta análise não poderá ser cobrada do cliente. Os custos da não Qualidade serão suportados pelo laboratório.

2. Erros na transmissão do pedido de um cliente, entre o Departamento Comercial e os demais departamentos, levam a erros na produção ou prestação do serviço, reclamações e... custos da não Qualidade:

Caso prático: numa grande loja de materiais de construção que faz projetos de cozinhas sob medida, os eletrodomésticos escolhidos por um cliente, foram encomendados ao fornecedor, com as referências erradas.

O fornecedor enviou o que foi encomendado, mas não correspondia ao que o cliente escolheu.

A loja será obrigada a ficar com estes eletrodomésticos, pois o fornecedor não aceita a devolução. Um espaço no armazém da loja ficará ocupado com estes produtos, que não são rentáveis...

Será difícil vendê-los, pois cada cozinha é projetada sob medida, de acordo com os desejos e necessidades de cada cliente. A única alternativa é fazer saldos para tentar escoar o stock...

Será necessário encomendar novamente, desta vez com as referências corretas, e o cliente (insatisfeito e contrariado) deverá esperar pela nova entrega. E todos estes custos da não Qualidade serão suportados pela loja!

Proponho, então, o desafio: identifique situações de não Qualidade ocorridas na sua empresa e reflita sobre as causas das mesmas; com certeza, encontrará falhas de comunicação na origem de algumas delas. Tente alargar o pensamento pois, comunicação também quer dizer identificação (rotulagem) de produtos, utilização de códigos de cores, sinalização de locais e zonas na empresa, utilização de uma linguagem clara e inequívoca para todos e, muito mais!

Espero que esta reflexão possa colaborar para a prevenção destes erros na sua empresa!




Happy communication,
I Love Mondays