Uma indústria que monta janelas de vidro duplo e as comercializa para o setor da construção civil, recebe a seguinte reclamação de um cliente:
"... após a instalação das janelas na obra, efetuamos inúmeras limpezas nos vidros, para retirar as marcas de dedos. Constatamos que, em 8 das janelas que nos venderam, as marcas estavam pelo lado de dentro, entre os 2 vidros."
As regras de montagem na fábrica são claras, estão documentadas em Instruções de Trabalho, foram tema de ações de formação e encontram-se ilustradas em imagens nas diversas zonas de produção: todas as atividades executadas pelos operadores necessitam, obrigatoriamente, do uso de luvas. Estes cuidados visam evitar as marcas de dedos nos vidros, durante o seu manuseamento.
Após a receção desta reclamação, foi necessário enviar um Técnico à obra, para confirmar o problema e acalmar o cliente; foram retiradas as janelas defeituosas, que tiveram de ser transportadas de volta à fábrica; novas janelas foram entregues e os custos da não Qualidade não param de aumentar...
As causas desta não conformidade foram identificadas: o programa de formação de acolhimento, para integrar os colaboradores contratados recentemente, não foi cumprido. Nenhum dos novos operadores recebeu as instruções sobre o uso das luvas.
Não havia tempo a perder, os recém-chegados eram necessários nas linhas de produção, havia encomendas a entregar e prazos a cumprir!
Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays
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