Direção Técnica e Equipa de Colaboradores do Precilab
Agradeço aos meus amigos do Precilab, por terem acedido a responder a esta pequena entrevista, dando o seu testemunho sobre o impacto da Qualidade na vida das pessoas que os contactam.
Obrigada!!
- O que muda na vida dos clientes, quando uma organização implementa um Sistema de Gestão da Qualidade?
O laboratório Precilab já tem 40
anos de história e desde o início da atividade que os seus Diretores Técnicos
se preocuparam em assegurar a Qualidade.
Esta questão sempre foi vista de forma abrangente, isto é, não interessava apenas assegurar a Qualidade dos resultados analíticos (análises clínicas efetuadas), mas também do serviço prestado, no seu todo.
Esta questão sempre foi vista de forma abrangente, isto é, não interessava apenas assegurar a Qualidade dos resultados analíticos (análises clínicas efetuadas), mas também do serviço prestado, no seu todo.
Em 2001 a Direção decidiu “formalizar” a necessidade de garantir a
Qualidade do serviço prestado, implementando um Sistema
de Gestão da Qualidade e certificando o mesmo pela ISO 9001 e pelas Normas para o Laboratório Clínico
da Ordem dos Farmacêuticos (documento que estabelece requisitos específicos da
atividade das análises clínicas).
A Qualidade já existente é, desta forma, reconhecida por um organismo com competência para o efeito, o que proporciona aos clientes uma confiança acrescida na Qualidade dos serviços.
Um Sistema de Gestão da Qualidade é feito a pensar nos clientes e na sua satisfação!
A questão que se coloca é: “De que forma asseguro a satisfação do cliente que me elege para a prestação de um serviço”.
Isto representa uma garantia para o cliente, quando seleciona um produto ou serviço. Trata-se de reforçar a imagem do laboratório na sociedade em geral, no que se refere ao rigor, eficácia e organização.
A Qualidade já existente é, desta forma, reconhecida por um organismo com competência para o efeito, o que proporciona aos clientes uma confiança acrescida na Qualidade dos serviços.
Um Sistema de Gestão da Qualidade é feito a pensar nos clientes e na sua satisfação!
A questão que se coloca é: “De que forma asseguro a satisfação do cliente que me elege para a prestação de um serviço”.
Isto representa uma garantia para o cliente, quando seleciona um produto ou serviço. Trata-se de reforçar a imagem do laboratório na sociedade em geral, no que se refere ao rigor, eficácia e organização.
- Qual é o impacto de realizar o seu trabalho bem, à 1ª, na vida dos seus clientes?
O impacto traduz-se, essencialmente, no tempo ganho. Quando as metodologias são pensadas e concebidas para que não ocorram erros, o serviço é otimizado e ganha-se tempo.
Se o cliente usufrui de um serviço de Qualidade, executado com rapidez e eficiência, isto só pode trazer-lhe segurança e satisfação, para além de evitarmos que o cliente tenha que voltar ao laboratório para repetir uma colheita ou para reconfirmar resultados que levantaram dúvidas.
- Quais são as outras pessoas, para além dos seus clientes, que podem beneficiar da Qualidade que a sua Organização oferece?
Para além dos clientes propriamente ditos, existem os clientes internos da organização (equipa de colaboradores), que beneficia porque trabalha sob condições rigorosamente controladas, concebidas para minimizar os erros e as repetições, sempre desgastantes e prejudiciais economicamente.
Cada elemento na organização é um pilar fundamental para a garantia do sucesso da mesma.
Quando a Direção do laboratório apresentou os resultados da satisfação dos clientes, relativa a 2011, transmitiu uma mensagem à sua equipa de colaboradores, que teve origem numa observação feita por uma cliente:
- Estou bastante satisfeita com os vossos serviços e recomendo-os; no entanto, podemos e devemos melhorar.
Assim, a mensagem da Direção foi:
"Pretendemos reforçar junto de todos os colaboradores, que a preocupação pela melhoria contínua deve ser interiorizada por cada um, que deve contribuir, em equipa, para que a mesma aconteça. Regozijam-nos e tranquilizam-nos todos os elogios e aspetos positivos destacados, que representam o reconhecimento do trabalho de Qualidade desenvolvido por todos. Contudo, não descansaremos com esta realidade porque, basta um cliente insatisfeito para nos incentivar na procura de melhores desempenhos".
Inquérito de Satisfação de Clientes - 2011
Questões:
1.1 - Localização; 1.2 - Conforto; 1.3 - Limpeza;
2.1 - Apresentação dos colaboradores; 2.2 - Cordialidade; 2.3 - Tempo de espera para fazer a ficha; 2.4 - Tempo de espera para a colheita; 2.5 - Prazo de entrega; 2.6 - Cumprimento do prazo;
2.7 - Resolução de problemas; 2.8 - Informações/Esclarecimentos;
3.1 - Colheita; 3.2 - Competência técnica
O laboratório também considera os Médicos prescritores como clientes, e avalia a sua satisfação, sendo os resultados de 2011 apresentados a seguir:
Inquérito de Satisfação de Médicos - 2011
Questões:
1.1 - Localização; 1.2 - Conforto; 1.3 - Limpeza;
2.1 - Apresentação dos colaboradores; 2.2 - Cordialidade; 2.3 - Tempo de espera para fazer a ficha; 2.4 - Tempo de espera para a colheita; 2.5 - Prazo de entrega; 2.6 - Cumprimento do prazo;
2.7 - Resolução de problemas; 2.8 - Informações/Esclarecimentos;
3.1 - Colheita; 3.2 - Competência técnica
4.1 - Apresentação do Relatório de resultados; 4.2 - Conteúdo do Relatório; 4.3 - Clareza da informação;
4.4 - Comentários/Informações adicionais;
4.4 - Comentários/Informações adicionais;
5.1 - Rapidez no atendimento telefónico; 5.2 - Simpatia e correção; 5.3 - Aspeto geral do site
É bom conviver com a Qualidade!
Happy life,
I Love Mondays
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