Fui buscar o meu carro, que tinha ficado na oficina para revisão. Entregaram-me o carro, a conta e um risco novo, que eu não conhecia.
Ainda hesitei um pouco, mas depois lembrei-me: Let's shout it out loud! e foi o que fiz, educadamente.
- Este risco não estava aí, quando deixei o carro ontem.
O senhor que me estava a atender respondeu:
- Aguarde um instante, vou buscar a Ficha de Receção do carro, para confirmarmos.
Yes! A tal Ficha tinha todo o registo da entrada do carro na oficina e também estavam sinalizados, sobre o desenho de um carro, os pequenos riscos pré-existentes (estes, já meus velhos conhecidos).
Não houve discussão, a Ficha de Receção demonstrou pacificamente que eu tinha razão e foi combinada uma data para o retoque do risco.
A Ficha de Receção é um excelente exemplo do que diz a norma ISO 9001, na cláusula 7.5.4 - Propriedade do Cliente. Neste caso, sob a ótica da oficina, a propriedade do cliente era o meu carro; o serviço seria prestado sobre algo que não pertence à oficina, mas sim, ao cliente.
A verificação da propriedade do cliente foi efetuada e registada na Ficha de Receção; o registo desta verificação evitou que a oficina assumisse reparações de danos que não tinha provocado. Para mim, como cliente, saber que existe a Ficha e que a mesma é sempre preenchida, proporciona confiança em relação à oficina.
Vamos detalhar outros aspetos da Propriedade do Cliente em futuros posts. Por enquanto, só me resta dar os...
Parabéns,
I Love Mondays
Sem comentários:
Enviar um comentário