A focalização no cliente (cláusula 5.2 da norma ISO 9001) - orientação para o cliente - é um dos Princípios de Gestão da Qualidade, ou seja, um dos pilares fundamentais da Qualidade. Para que este princípio seja refletido no Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização, é necessário identificar um conjunto de fatores. Não esquecer que a cláusula 5 é a "Responsabilidade da Gestão", o que associa a focalização no cliente à Gestão de Topo!
Proponho, através do vídeo abaixo, o seguinte caso prático - uma fábrica que produz para diversas marcas de jeans:
Questões para as quais a organização deve ter respostas:
Identificar as pessoas e/ou entidades que recebem os produtos e serviços. Neste caso, os clientes da fábrica são:
- As marcas para as quais produz os jeans;
- Os clientes destas marcas: as lojas;
- As pessoas que vão comprar, vestir e afirmar o seu estilo pessoal através dos seus adorados jeans!
De uma forma mais alargada, também poderiam ser consideradas todas as demais pessoas/entidades que têm interesse no sucesso da organização, como colaboradores e fornecedores (as tais Partes Interessadas).
Identificar as necessidades e os requisitos do cliente, em todas as suas vertentes, é determinante para assegurar a sua satisfação:
- Requisitos especificados pelos clientes, por exemplo a definição do tecido a utilizar, a Ficha Técnica e a produção e aprovação de uma peça piloto (protótipo);
- Requisitos necessários, não declarados pelo cliente mas identificados pela organização, por exemplo, as regras internas de armazenamento e identificação dos tecidos e dos lotes de produtos acabados;
- Requisitos legais aplicáveis ao produto, por exemplo, etiquetas e informações obrigatórias:
- E, por fim, quaisquer requisitos adicionais, por exemplo, informação e apoio ao cliente no desenvolvimento dos seus modelos.
3. Quais são os processos que têm impacto direto na satisfação destes requisitos?
Identificar os processos de Realização do Produto, ou seja, conjuntos de atividades com impacto direto no cliente e na satisfação dos seus requisitos.
No caso prático, estes processos são: Modelagem, Talhação, Separação, Produção, Processamento Final e Lavagem; (apesar de não ter sido mencionado no vídeo, seria adequado considerar também o processo Comercial).
Tradicionalmente, a Lavagem não seria necessária, mas a moda faz com que este processo seja indispensável; é executado manualmente e assegura o aspeto envelhecido, tão desejado pelos clientes!
Assim, a organização demonstra que está focalizada no cliente, ao ajustar as suas atividades para satisfazer os requisitos:
4. A satisfação do cliente foi conseguida?
Aumentar a satisfação do cliente é o objetivo final e, para isto, é necessário avaliá-la!
Happy focus,
I Love Mondays
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