Quando Nasce a Reclamação?

A reclamação nasce quando o cliente fica insatisfeito?

Não.

A reclamação nasce quando o cliente decide reclamar?

Não.

A reclamação nasce quando o cliente, efetivamente, reclama?

Não.

Então nasce quando recebemos a reclamação do cliente, corrigimos a situação, inciamos a identificação das causas e implementamos as ações corretivas?

Não.

Mas afinal, quando nasce a reclamação?

• A reclamação nasce quando o cliente não é ouvido com atenção;
• A reclamação nasce quando prometemos algo mas já sabemos que não podemos cumprir;
• A reclamação nasce quando prometemos algo e nem sabemos que não podemos cumprir (porque não fomos verifcar antes de prometer);
• A reclamação nasce quando divulgamos algo que não temos (ou que já não temos, foi descontinuado, descatalogado, ...);
• A reclamação nasce quando não cumprimos o que prometemos;
• A reclamação nasce quando não obtemos previamente o acordo do cliente.

Todos estes pontos fazem-me lembrar de uma atividade, quase sempre subestimada no Sistema de Gestão da Qualidade: a venda, ou a atividade comercial. É, é mesmo no momento da venda que a reclamação pode nascer; o cliente ainda não sabe (nem nós sabemos!!), mas a reclamação pode já ter nascido, é só uma questão de tempo para que ela se manifeste. Por isso é importante que a venda seja realizada com base na análise prévia dos pontos acima (OK, mesmo que a sua empresa seja prestadora de serviços e não "venda" nada, tem atividades "comerciais" e de contacto com os clientes, que enquadram-se perfeitamente neste exemplo, tais como atendimento, receção e seleção de candidaturas a uma vaga numa creche, internamento num hospital, ...).

Vale a pena estudar com atenção a cláusula 7.2 da ISO 9001: Processos Relacionados com o Cliente (mais especificamente, 7.2.2 - Revisão dos Requisitos Relacionados com o Produto); implementar esta cláusula com eficácia no Sistema de Gestão da Qualidade, é a melhor forma de prevenir reclamações.

Happy sales,
I Love Mondays