Em diversas discussões com formandos e clientes, surge a questão:
"Estamos a oferecer Qualidade, mesmo quando não damos tudo o que o cliente deseja?"
Para satisfazer os requisitos dos clientes, é necessário perceber e desdobrar estes mesmos requisitos:
"O que o cliente deseja" são os tais requisitos expressos, aquilo que o cliente solicita e que está nos pedidos, encomendas, contratos; contudo, estes não são os únicos requisitos a ter em consideração:
- O produtor/prestador do serviço também deve assegurar que todos os requisitos necessários ao funcionamento do produto/serviço estão identificados e serão cumpridos (por exemplo, especificações que o cliente não sabe definir mas o produtor/prestador deve definir e cumprir);
- O produtor/prestador é responsável por identificar e cumprir os requisitos legais aplicáveis ao produto/serviço;
- Claro que o produtor/prestador também pode integrar outros requisitos ao produto/serviço, os requisitos adicionais, que não foram solicitados pelo cliente, não são necessários e não estão definidos na legislação (Mas atenção!! Se integrar requisitos adicionais ao seu produto/serviço, não esqueça de os cumprir, OK?).
Assim, nem sempre é possível fornecer tudo o que o cliente deseja, tal e qual como deseja. Se estiverem em causa os outros requisitos, o correto é dizer-lhe que não, tendo a certeza de estar a fazer o melhor para o cliente e para a Qualidade também !!
Happy customers,
I Love Mondays
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