segunda-feira, 5 de dezembro de 2011

Qualidade... pela Metade - Ou É ou Não É

Um serviço, uma vez definido e divulgado aos clientes, deve oferecer o que é proposto. Um serviço, é ou não é.

Vou citar um exemplo: considero que as luvas descartáveis e as toalhas de papel nas bombas de gasolina são uma mais valia para os clientes, uma gentileza, para que os mesmos não sujem as mãos (já que abastecer em self-service é mesmo desconfortável).

São aspetos que ultrapassam as características do produto (combustível) e superam as expetativas dos clientes. Mas... também são facilmente assimilados pelos clientes como parte integrante do serviço e se falharem, provocam insatisfação.

Sendo assim, deixo aqui o meu protesto contra os recipientes para luvas e toalhas (vazios !!) que se encontram em diversas bombas de gasolina por aí.



Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays




1 comentário:

Claudia Viterbo disse...

Concordo plenamente. Ou dão ou não dão as luvas e assim retiram as caixas.