Tive um problema com um eletrodoméstico aqui em casa e telefonei para a assistência da marca, para solicitar a reparação. Ficou agendado para o dia seguinte, de manhã.
Neste mesmo dia, eu consegui, sozinha, resolver o caso! Imediatamente liguei para desmarcar o serviço. Confirmei se tinha sido clara nas minhas explicações: o aparelho já está a funcionar normalmente, desmarque o horário combinado, avise o técnico que já não é necessário vir, cancele o meu horário na programação de amanhã,...
No dia seguinte, de manhã, recebo o seguinte telefonema:
- Bom dia, pediram-me para lhe telefonar quando estivesse próximo à sua casa; é só para avisar que eu já estou a chegar, estarei aí dentro de 10 minutos.
Era o Técnico! Afinal, o cancelamento foi confirmado pelo escritório mas...
Do meu ponto de vista, como cliente, ficou uma impressão de desorganização e falta de comunicação.
Do ponto de vista da empresa prestadora do serviço de assistência, a situação não é tão simples: outros clientes podem ter ficado à espera de um agendamento, porque "os horários já estavam preenchidos" e afinal, havia um horário livre (o meu!), que não foi utilizado para atender ninguém.
Outros prejuízos e custos da não Qualidade podem ser associados a esta falha de comunicação: combustível gasto para ir desnecessariamente à minha casa, telefonemas, perdas de tempo e, claro, o horário vago que não foi rentabilizado...
Através deste exemplo, pode-se ilustrar um aspeto referido na norma ISO 9001, cláusula 7.2.2 - Revisão dos Requisitos do Produto:
"Quando os requisitos do produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos relevantes são corrigidos e que o pessoal relevante toma consciência dos requisitos alterados."
Neste caso, após o meu pedido de cancelamento, os documentos relevantes não foram corrigidos e o pessoal relevante não foi informado.
Qualidade deseja-se. Por inteiro.
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