Os Custos da (Não)Qualidade

As 4 categorias de custos relacionados com a Qualidade são:

• Custos de Prevenção: custos das atividades especialmente realizadas para evitar a má qualidade. Exemplos: implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, formação dos colaboradores, auditorias ao Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
• Custos de Avaliação: custos das medições/avaliações para assegurar a conformidade do produto/serviço. Exemplos: inspeção e ensaio de produtos, auditorias a produtos.
 
• Custos das Falhas Internas: custos das falhas que ocorrem antes da entrega do produto/prestação do serviço ao cliente. Exemplos: produtos rejeitados durante o processamento, sucata, erros e não conformidades internas.
 
• Custos das Falhas Externas: custos das falhas que ocorrem após a entrega do produto/prestação do serviço ao cliente. Exemplos: reclamações, produtos devolvidos pelos clientes, recall.

Estas 4 categorias são as mais habituais, utilizadas pelas empresas que desejam determinar, acompanhar e reduzir os custos da não Qualidade. Claro que pode haver outras categorias e também há organizações que não contabilizam todas estas (por exemplo, utilizam a designação Custos das Falhas, não fazendo a distinção entre falhas internas e externas).

Bem, é importante observar que estas 4 categorias são custos relacionados com a Qualidade mas, 3 delas, são custos da não Qualidade: avaliação, falhas internas e falhas externas. Estes são aqueles custos que importa reduzir.

Sim, reduzir também os custos de avaliação! O controlo não acrescenta Qualidade e deve ser utilizado na medida certa, só o estritamente necessário para confirmar que os produtos/serviços cumprem os requisitos. A avaliação também acarreta custos; quanto maior a confiança nos processos, menor a necessidade de avaliação. Para tal, é necessário aumentar a probabilidade de fazer certo, na 1ª vez e sempre. Mas como? Investindo na prevenção.

Os Custos de Prevenção são os únicos que podem, verdadeiramente, ser classificados como custos da Qualidade; são os investimentos voluntários para evitar os erros e a má Qualidade. Aumentar estes custos (investimentos), pode fazer com que os outros custos baixem. Mais prevenção significa menos avaliação, menos falhas.

Reflita se, na sua empresa, os custos com formação dos colaboradores estão a ser encarados como investimento voluntário. Reflita se, na sua empresa, o Sistema de Gestão da Qualidade (e todo o custo a ele associado) é considerado um investimento na prevenção dos erros. Reflita se, na sua empresa, os valores dos custos são conhecidos e se há projetos de melhoria para os reduzir.

Também é interessante averiguar qual é a proporção de cada uma das categorias de custos, relativamente às demais. Ao aumentar os custos de prevenção, como as outras categorias se comportam? (Vale salientar que os custos devem ser contabilizados numa proporção e não em valores absolutos, por exemplo, % em relação ao volume de negócios).

O que mais é possível fazer?

• Estimar os custos relacionados com a Qualidade;
• Expandir o sistema contabilístico para quantificar estes custos;
• Divulgar estes dados e sensibilizar os colaboradores;
• Estruturar um processo de melhoria para motivar a ação e definir projetos de redução de custos, a partir dos dados.

Reflita e atue. A Qualidade agradece.



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