Numa pequena loja de bairro onde estive hoje, ouvi as reclamações de uma cliente (era impossível não ouvir, devido ao elevado tom de voz de todos os intervenientes!) sobre a demora na reparação de uma batedeira que ela tinha lá comprado. Era incrível que a assistência da marca levasse mais de um mês para entregar a batedeira, sem dar nenhuma explicação.
O funcionário da loja estava exaltado, muito desagradado com a reclamação. Dizia (gritava) que não iria telefonar para a assistência para saber mais informações sobre a reparação; se a cliente quisesse, teria que ser ela própria a telefonar, a loja não tinha nada a ver com isto. Sabia que a cliente tinha em casa outra batedeira mais antiga, menos potente, então que a usasse enquanto esperava pela reparação da batedeira nova! E mais:
- A culpa da demora na reparação da sua batedeira não é da nossa loja nem é da assistência técnica da marca; a culpa é do Ministro, que pôs isto neste estado!
A seguir, era a minha vez; já intimidada com a cena da batedeira, ganhei coragem e expliquei que eu também queria reclamar, sobre o produto que tinha comprado ontem. Sobrevivi.
Ficou claro que esta loja é um simples ponto de venda de produtos e que negligencia todos os demais aspetos dos serviços associados àquilo que vende. Não cria uma relação de longo prazo com os seus clientes e trabalha para o imediato: a venda. Depois, os clientes devem arranjar outras formas de obter os serviços que necessitam porque a loja não estará disponível para os ajudar.
Com esta abordagem, todos ficam a perder.
Pensei que esta postura já estava fora de moda. Pelos vistos, não está.
Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays
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