Organizei, há tempos, uma iniciativa de dinamização da Qualidade para uma unidade industrial de produção de veículos comerciais.
Um dos principais clientes - um concessionário da marca - foi convidado para proferir uma palestra aos colaboradores; a ideia era transmitir um pouco da visão do cliente àqueles que trabalhavam nas linhas de montagem e demais setores da empresa.
Foi colocada a seguinte questão ao palestrante: "Para si, como cliente, qual é o aspeto mais crítico da Qualidade dos nossos produtos e serviços?"
Estavam todos à espera de respostas do tipo cumprimento dos prazos de entrega, ausência de defeitos de fabrico nos veículos, mais anos de garantia, novos modelos, segurança, variedade de cores, simpatia no atendimento, tratamento eficaz das reclamações. Estas é que seriam as respostas óbvias. Mas não, a opinião do cliente era outra:
- Nós, como clientes, consideramos 2 aspetos determinantes para a Qualidade: a flexibilidade na resposta às nossas encomendas e as facilidades de financiamento que a marca oferece, para que nós possamos oferecer aos nossos clientes também. É isto que nos torna competitivos e nos diferencia da concorrência.
Todos os demais aspetos relacionados com os veículos e com os serviços, foram considerados pelo cliente como um dado adquirido. Agora, ele estava a desejar mais.
Happy more,
I Love Mondays
27 de Março - Dia Nacional do Dador de Sangue
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