I Love Mondays: Qualidade Fantasma

quarta-feira, 6 de agosto de 2014

Qualidade Fantasma

Qualquer empresa que tem as portas abertas, trabalha com alguma Qualidade (do contrário, já teria fechado).

Também observo que os colaboradores sabem executar as suas atividades: experiência, competência, formação contínua, melhoria. Esta é a realidade que encontro, na maioria das vezes.

E aí, apesar de tudo isto, chega a hora de dar aquela notícia:

- Se quiserem demonstrar a Qualidade, terão de suportar o SGQ em documentos. Sim, escrever. Descrever o modo de proceder, de forma clara, para proporcionar uma referência para os colaboradores, assegurar a normalização entre todos, garantir a continuidade em tempos de mudança, facilitar a integração de novos funcionários.

- Sabemos fazer o nosso trabalho, mas "passar para o papel"...

Admito que não seja fácil, mas sem estar documentada e demonstrável, não passa de uma Qualidade fantasma. E os fantasmas não existem.

O momento de criar a documentação de suporte de um SGQ é um momento privilegiado. Para aproveitar, da melhor forma, o tempo investido em elaboração de manuais, procedimentos e instruções, sugiro os seguintes cuidados:

Só documentar, se acrescentar valor ;
Fazer um bom diagnóstico para identificar quais são as práticas em vigor, que já dão resposta aos requisitos da ISO 9001 (ou de outros referenciais aplicáveis). A partir daí, descrever estas práticas em documentos que reflitam a realidade;
Aproveitar este momento também para identificar o que não está de acordo com a ISO 9001 e outros referenciais e propor/implementar as melhorias necessárias; só aí, descrever em documentos;
Envolver os executantes das tarefas, na elaboração dos documentos, utilizando a participação de todos para identificar oportunidades de normalizar os procedimentos. Os colaboradores acabam por criar atalhos e desvios para executar as mesmas atividades; é importante obter o acordo e o compromisso de todos e, normalizar;
Ter sempre em mente a abordagem preventiva da Qualidade, ou risk based thinking: a melhor forma de realizar um trabalho é aquela que é menos vulnerável e suscetível aos erros, e é esta a que deve ser descrita nos procedimentos e instruções;
Utilizar linguagem clara e simples, ou melhor ainda, utilizar ajudas visuais;
Não misturar demasiados assuntos num único documento; é mais difícil manter os documentos atualizados, se forem muito complexos;
Assegurar previamente que todos conhecem a linguagem utilizada: termos claros e inequívocos, legendas, listas de abreviaturas e siglas em vigor...