Fui contactada por uma leitora, que chegou até o blog através de pesquisa na internet; fico muito feliz em saber que o blog aparece em buscas sobre o tema Qualidade e que está a ser útil para outros profissionais!
A leitora em causa colocou-me a seguinte questão:
"Boa tarde,
Após pesquisas na internet “encontrei” o seu blog e felicito-a pelo seu conteúdo. Verificando a sua experiência na área da Gestão da Qualidade, gostaria de lhe colocar uma questão para a qual estou um pouco confusa… Agradecia que, se lhe for possível, comente a minha dúvida.
Anualmente a Gestão de Topo estabelece objetivos globais, os quais são desdobrados pelos diversos departamentos, com a definição dos respetivos indicadores. A minha questão diz respeito aos indicadores dos processos. Isto é, independentemente dos objetivos definidos anualmente, têm que ser definidos indicadores para todos os processos, certo? Ou uns e outros são “coincidentes”?
Agradeço desde já toda a atenção disponibilizada."
Cara leitora, de facto esta é uma dúvida muito comum nas empresas onde implemento Sistemas de Gestão da Qualidade como consultora; vamos, então, tentar ajudá-la:
“Anualmente a Gestão de Topo define objetivos globais, os quais são desdobrados pelos diversos departamentos, com a definição dos respetivos indicadores.”
É verdade; esta definição de objetivos globais (que também podem ser designados por objetivos estratégicos), é efetuada pela Gestão de Topo e deverá ser feita a partir das orientações e compromissos assumidos na Política da Qualidade; veja que na norma, o requisito 5.3 e o 5.4 dizem que a Política deve fornecer enquadramento para a definição de objetivos, e os objetivos devem ser consistentes com a Política da Qualidade.
Os objetivos estratégicos são, então, desdobrados em objetivos mais operacionais, pelos diferentes departamentos. É como se fosse uma cascata.
“A minha questão diz respeito aos indicadores dos processos. Isto é, independentemente dos objetivos definidos anualmente, têm que ser definidos indicadores para todos os processos, certo? Ou uns e outros são “coincidentes”?”
Estes objetivos operacionais (e alguns estratégicos também), serão concretizados pelos processos, pois o seu Sistema de Gestão da Qualidade utiliza a abordagem por processos (e para todos os processos devem ser definidos indicadores de desempenho e respetivos objetivos). Alguns objetivos são coincidentes, sim, podendo ser assegurados por mais de um processo ou um mesmo processo pode concretizar vários objetivos. O ideal é que a maioria seja coincidente, pois são os processos que fazem a sua empresa funcionar e a abordagem por processos fará mais sentido assim.
Nalgumas empresas, o desdobramento dos objetivos estratégicos nem é feito para os Departamentos, mas para os processos.
Pode fazer o seguinte exercício:
Construa uma matriz, para tentar relacionar o texto da Política da Qualidade, os objetivos estratégicos (todos os aspetos da Política devem ser desdobrados em objetivos), objetivos que desdobram os estratégicos (cada Departamento define o que é adequado e desdobra os objetivos estratégicos em objetivos operacionais adequados para as suas atividades, que contribuam para a concretização dos objetivos estratégicos); a partir daí, procure a correspondência com os processos do SGQ, para identificar que processos concretizam que objetivos, podendo haver coincidências.
O mais importante é definir objetivos e indicadores úteis, que realmente tragam valor acrescentado para a sua empresa e não “trabalhar para a Qualidade”, como se fosse um trabalho extra. Espero ter ajudado.
Happy answers,
I Love Mondays
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