O que é que já fez hoje, para encantar os seus clientes?
Quer uma sugestão? Simplifique!
Em muitas empresas, os processos com impacto direto no cliente estão estruturados numa ótica interna: "...agora realizamos esta atividade, depois outros colegas executam esta outra atividade, a seguir, aquele Departamento valida as atividades anteriores..." E o cliente, onde entra nesta estória?
Proponho a seguinte reflexão: desenhe os processos sob a perspetiva do cliente: quantas voltas o cliente terá que dar para receber o produto/serviço pretendido? O que é possível simplificar neste fluxo de atividades?
Conceber um SGQ, descrever os processos de realização e de gestão, elaborar documentação de suporte, proporcionar evidências do trabalho realizado, definir e acompanhar indicadores de desempenho, tratar as não conformidades: será esta a verdadeira essência da Gestão da Qualidade?
Não permita que a implementação do SGQ (que requer muitas horas de empenho e dedicação!) desvie a sua atenção do foco principal, que é o cliente.
E, para encerrar, repito a questão inicial: o que é que já fez, hoje, para encantar os seus clientes?
Nota: este post foi inspirado numa experiência vivida por mim, como cliente. O processo está estruturado da forma como a empresa considerou adequada e eu (a cliente!), tive que me adaptar à complicação e não consegui obter o serviço que pretendia...
Happy customers,
I Love Mondays
Proponho a seguinte reflexão: desenhe os processos sob a perspetiva do cliente: quantas voltas o cliente terá que dar para receber o produto/serviço pretendido? O que é possível simplificar neste fluxo de atividades?
Conceber um SGQ, descrever os processos de realização e de gestão, elaborar documentação de suporte, proporcionar evidências do trabalho realizado, definir e acompanhar indicadores de desempenho, tratar as não conformidades: será esta a verdadeira essência da Gestão da Qualidade?
Não permita que a implementação do SGQ (que requer muitas horas de empenho e dedicação!) desvie a sua atenção do foco principal, que é o cliente.
E, para encerrar, repito a questão inicial: o que é que já fez, hoje, para encantar os seus clientes?
Nota: este post foi inspirado numa experiência vivida por mim, como cliente. O processo está estruturado da forma como a empresa considerou adequada e eu (a cliente!), tive que me adaptar à complicação e não consegui obter o serviço que pretendia...
Happy customers,
I Love Mondays
Acompanhe o Blog I Love Mondays também pelo Facebook. Clique aqui e faça "Like" da página.
Sem comentários:
Enviar um comentário