Recebi, aqui no prédio onde moro, a visita de dois funcionários da empresa que presta serviços de manutenção, para fazerem o diagnóstico dos exaustores do condomínio. Ao todo, são 16 equipamentos e, alguns, deixaram de funcionar por avaria dos motores.
Percorreram o condomínio durante uma tarde, identificaram alguns motores que deverão ser substituídos e prometeram que iriam enviar alguém brevemente, para concluir o serviço.
Após 3 semanas, vieram, finalmente, os outros técnicos, para desmontar os motores avariados.
Qual não foi a minha surpresa quando ouvi a conversa entre eles e o porteiro:
- Acho que era este...
- Tem a certeza?
- Ah! E aquele também. Ou será aquele outro?
Eu não podia acreditar que os técnicos vieram para fazer um trabalho sem um documento que relatasse o diagnóstico efetuado anteriormente pelos colegas!
E continuaram:
- Vamos, então, telefonar para os colegas que vieram fazer o diagnóstico, esperemos que eles se lembrem de alguma coisa.
- Não se esqueça que o João já não trabalha na empresa, está de mudança para a Inglaterra, será que vai atender o telefone?
Perguntei pela Ordem de Trabalho, o tal papel que, na minha opinião, teria prevenido toda a confusão. Disseram que não faz parte dos procedimentos da empresa, não necessitam de nenhum papel.
Bem, eu poderia utilizar este exemplo para ilustrar o não cumprimento de diversas cláusulas da norma ISO 9001, tais como a 7.5.3 - Identificação e Rastreabilidade e a 7.5.4 - Propriedade do Cliente.
Também poderia citar que uma Ordem de Trabalho (com todo o histórico da intervenção desde a primeira visita, com uma definição do serviço a ser efetuado na segunda visita e com as rubricas dos intervenientes), seria uma excelente alternativa para assegurar a comunicação entre colegas e para orientar os trabalhos. Nenhum colaborador deveria aparecer assim, na casa dos clientes, sem um documento que defina a intervenção a executar.
Claro que também poderia referir os custos da não Qualidade gerados para a empresa, tais como telefonemas desnecessários, perdas de tempo e confusões, pois ninguém tinha a certeza de quais motores desmontar e acabaram por fazer um novo diagnóstico, improvisado no momento.
Bem, a impressão que causaram no cliente, também poderia ser comentada aqui; fiquei a pensar que deve ser uma empresa desorganizada. Falta de planeamento, falhas de comunicação...
Mas não. Recuso-me a utilizar este caso para ilustrar o que quer que seja, pois é tão básico e tão primário, que ainda estou perplexa e nem acredito que o testemunhei!
Qualidade deseja-se. Por inteiro.
