Ao contrário do que é habitual, este post não é sobre "o que fazer", mas sim sobre alguns dos desafios que é necessário enfrentar durante a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade. Superá-los, pode fazer toda a diferença entre o sucesso e o fracasso de um SGQ. Contudo, estes são apenas alguns exemplos; acredite que há muitos mais!
Para organizar o raciocínio, vou utilizar os 8 Princípios de Gestão da Qualidade como base; vamos analisar as armadilhas que podem impedir a plena integração destes princípios no SGQ:
1. Focalização no Cliente:
Nem sempre a figura do "cliente" é clara para todos os colaboradores de uma organização. Pode haver mais de uma entidade destinatária dos produtos e serviços; não clarificar, para todos os colaboradores, "afinal, quem é o cliente?" pode fazer com que os requisitos dos clientes não sejam identificados de forma completa.
2. Liderança:
Acredito que todas as pessoas procuram fazer o melhor possível na sua vida profissional. Mas isto não basta; o melhor possível, sem orientação, é um mero trabalho individual e um grande desperdício de energia. É da Gestão de Topo o compromisso de liderar e orientar os esforços de todos para que caminhem no mesmo sentido. Missão, Visão, Valores, Política e Objetivos: se não forem divulgados e entendidos pelos colaboradores, não servirão de muito...
3. Envolvimento das Pessoas:
Verifique se, na sua empresa, todos os colaboradores têm resposta imediata, se lhes colocar as seguintes questões: "Como o seu trabalho contribui para a satisfação dos clientes?" ou "Como um erro no seu trabalho afeta a satisfação dos clientes?" Se os colaboradores não estiverem conscientes do seu papel e do contributo de cada um para a satisfação dos clientes, o envolvimento para com a Qualidade, tão necessário, não será concretizado.
4. Abordagem por Processos:
A identificação dos processos requer calma e reflexão, não imponha pressa nesta fase. Os processos ultrapassam as barreiras do organigrama, os fluxos de atividades são transversais a várias áreas da empresa e, nem sempre é fácil para os colaboradores, abandonar a imagem compartimentada e hierárquica que têm em relação à organização. Definir o Gestor mais adequado para responder pelos resultados de um processo também não é fácil.
Take your time; vale a pena investir tempo nesta etapa e criar uma boa base para construir o SGQ.
5. Abordagem Sistémica da Gestão:
Os processos estão interligados; os
outputs de um processo, são
inputs de outro processo. Esta interação é uma relação cliente/fornecedor interno; não entendê-la como tal e não identificar os requisitos para os
outputs/inputs, pode ser uma fonte de problemas no futuro.
6. Melhoria Contínua:
Um importante desafio a superar pelas organizações, é assegurar que os colaboradores dominam os conceitos e metodologias associadas à melhoria. A falta de formação nestes temas, pode contribuir para que a melhoria contínua não seja concretizada; os objetivos desta formação são, por exemplo, desenvolver a capacidade de trabalhar em equipa, de lidar com a resistência à mudança e, claro, de aplicar as ferramentas e metodologias de melhoria da Qualidade. Mas atenção! Recordo que é importante ter um sistema de reconhecimento dos êxitos alcançados, para consolidar a cultura de melhoria contínua numa empresa.
7. Abordagens Concretas para a Tomada de Decisões:
É fundamental identificar "Qual é a informação útil?", antes de correr para produzir impressos, registos, formulários e sobrecarregar as pessoas com registos que não acrescentam valor. Cuidado também na conceção destes impressos (ou de modelos e
templates informáticos para registo). Objetividade, simplicidade, facilidade no preenchimento, linguagem inequívoca para todos os colaboradores, são apenas alguns exemplos de fatores que devem ser levados em conta quando se concebe um sistema de registo e de recolha de dados. Todos estes aspetos contribuem para ter uma boa base factual (dados!), que forneçam a tal informação útil e confiável para a tomada de decisões.
8. Relações Mutuamente Benéficas com os Fornecedores:
Neste caso, o principal desafio a superar, na minha opinião, é a falta do hábito de comunicar com os fornecedores, para informar sobre o seu desempenho, reconhecer o trabalho bem feito e, solicitar melhorias de forma clara e sistemática.
Agora, é só lançar mãos à obra, tendo atenção aos aspetos focados ao longo do texto.
(Fonte: Os 8 Princípios de Gestão da Qualidade são a base para as normas de Sistemas de Gestão da Qualidade da série ISO 9000; leia mais sobre os Princípios, neste
documento, disponível para download na página da
ISO).
Happy challenges,
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