Hoje comemora - se o Dia do Blog. Inicialmente, Web Log. Weblog. We blog. Blog.
Estabeleceu-se informalmente que, para comemorar o Dia, cada blogger divulga e recomenda outros blogs, diferentes do seu.
Para celebrar em grande estilo, escolhi para divulgar através deste post, um dos blogs que acompanho diariamente...
...o fashion blogMarcas por Amor, publicado pela Marta Pinto de Miranda.
Não é um blog sobre Qualidade, sendo, segundo as palavras da autora, "um guia cultural sobre marcas de moda e lifestyle", mas considero que o mesmo se destaca pela Qualidade dos seus conteúdos e, por isso, merece os parabéns!
O primeiro é do post publicado no Qualiblog (um importante blog Brasileiro sobre Qualidade). Após ler "O Melhor da Semana - Week 34", aqui no blog I Love Mondays, o Ronaldo Costa, autor do Qualiblog, publicou outro caso de atendimento ao cliente numa companhia aérea americana. Muito bom, vale a pena ler!
Considero que a reclamação é um excelente incentivo à melhoria da Qualidade e ao aumento da satisfação dos clientes mas, também considero que os próprios clientes têm a obrigação de contribuir para isto, exercendo plenamente o seu papel, de forma positiva: reclamar e elogiar, com a mesma intensidade.
Quantas vezes ficamos insatisfeitos, mas não reclamamos? Quantas vezes ficamos super satisfeitos, mas não elogiamos? Vale a pena refletir sobre estas questões.
So, let's shout it out loud!
Deixo aqui os outros 2 links, dos portais de reclamações referidos no artigo do Qualiblog, o Gripevine (americano) e o ReclameAQUI (brasileiro):
Vamos esperar por ela com a mente aberta. Vamos, calmamente, aguardar pela sua chegada. Sim, somos nós, os que amam a 2ª-feira, preparados para começar tudo novamente, amanhã de manhã.
O melhor desta semana não foi uma situação vivida por mim, mas partilhada por uma amiga e leitora do blog (um grande bem haja!).
Em viagem com a Czech Airlines, as suas malas não chegaram e só apareceram depois de mais de um dia de espera...
Comprou roupas e artigos de higiene pessoal e, claro, passou por todos os inconvenientes de ficar sem a bagagem nas férias.
Após enviar a reclamação e as faturas das despesas, recebe, ao mesmo tempo, uma carta com o pedido de desculpas da companhia aérea e o crédito das despesas na sua conta bancária.
Sem burocracias e sem demora, simples como deve ser!
E pronto. Temos mais uma reclamação com final feliz para relatar aqui no blog.
Querida amiga, obrigada por exercer o seu papel de cliente e partilhar a sua história conosco; Czeck Airlines...
Já é quase Setembro e estamos todos in the mood for work. Preparar o guarda-roupa também pode ser uma atividade interessante para o fim das férias.
Como sempre, encontrei a inspiração na...
Todos sabemos que a imagem (pessoal e profissional) contribui para a auto-confiança. O dress code no ambiente de trabalho é determinante para proporcionar segurança e transmitir esta mesma segurança às pessoas com quem contactamos.
Quando estamos a trabalhar, queremos que as pessoas estejam concentradas no nosso trabalho e não nas distrações provocadas por um look inadequado.
Para acabar com o desespero matinal"o que vestir? como compor um look de trabalho?", um guia cheio de dicas e orientações sobre compras, imagem, estilo e organização do guarda-roupa.
Como já foi abordado aqui no blog, no post "Está Bem Sentado?", o posicionamento correto ao computador (ergonomia), é fundamental para enfrentar um dia de trabalho saudável e produtivo.
Mas... fazer pausas ativas regulares durante o dia também é essencial, mesmo para quem está bem posicionado.
E como já estamos em ritmo de "quase back to work"...
...refletir, fazer o balanço e preparar o início de mais um ano de trabalho são as atividades do dia. Principalmente hoje, que é 2ª-feira, o dia mais adequado para preparar o que quer que seja!
Não vou escrever sobre a espera (que até nem foi muita) para ser atendida.
Não vou comentar que quase todos os funcionários estavam de férias e os seus postos de atendimento estavam vazios, enquanto nós, do outro lado, aguardávamos pela nossa vez (repito que, apesar do cenário desolador, a espera nem foi tanta).
Não vou contar a história da Conservatória de Registo Civil onde estive na 6ª-feira.
Não vou revelar que no caminho, ia a pensar que seria normal ser mal atendida (até já estava a preparar-me para a machadada do costume, "no verão, num dia de sol, é na praia que se está bem e não aqui, a trabalhar...").
Só queria dizer à Senhora da Mesa 7, a que me atendeu, que a sua alegria, simpatia e disponibilidade, contrariaram todas as expetativas. A sua atitude de genuína vontade de prestar um bom serviço, transpareceu ao longo do atendimento. A sua postura positiva perante o trabalho e o seu sorriso foram, sem dúvida, o melhor desta semana.
Comunicar de forma eficaz, para dentro e para fora da empresa, é determinante para a Qualidade e potencia a capacidade de fazer bem à 1ª. Muitos erros e defeitos podem ter origem em falhas de comunicação.
Convido a uma reflexão sobre o tema, através das seguintes questões:
Qual é o impacto da comunicação, sobre a Qualidade de uma organização?
Como a capacidade de comunicar afeta a Qualidade dos produtos e serviços?
Como as falhas de comunicação afetam a satisfação dos clientes?
Quantos custos da não Qualidade podem ser evitados se a comunicação for eficaz?
O vídeo a seguir ilustra, de forma evidente, que comunicar é difícil e exige empenho!
Aqui vão alguns exemplos para reflexão:
1. Interpretar o pedido de um cliente de forma errada, leva a um fornecimento errado, perda de eficiência e... custos da não Qualidade:
Caso prático: num laboratório de análises clínicas, uma análise não solicitada pelo cliente foi introduzida no sistema informático, por engano; a prescrição médica foi mal interpretada durante o atendimento inicial.
A partir daí, o processo analítico será desencadeado, mas esta análise não poderá ser cobrada do cliente. Os custos da não Qualidade serão suportados pelo laboratório.
2. Erros na transmissão do pedido de um cliente, entre o Departamento Comercial e os demais departamentos, levam a erros na produção ou prestação do serviço, reclamações e... custos da não Qualidade:
Caso prático: numa grande loja de materiais de construção que faz projetos de cozinhas sob medida, os eletrodomésticos escolhidos por um cliente, foram encomendados ao fornecedor, com as referências erradas.
O fornecedor enviou o que foi encomendado, mas não correspondia ao que o cliente escolheu.
A loja será obrigada a ficar com estes eletrodomésticos, pois o fornecedor não aceita a devolução. Um espaço no armazém da loja ficará ocupado com estes produtos, que não são rentáveis...
Será difícil vendê-los, pois cada cozinha é projetada sob medida, de acordo com os desejos e necessidades de cada cliente. A única alternativa é fazer saldos para tentar escoar o stock...
Será necessário encomendar novamente, desta vez com as referências corretas, e o cliente (insatisfeito e contrariado) deverá esperar pela nova entrega. E todos estes custos da não Qualidade serão suportados pela loja!
Proponho, então, o desafio: identifique situações de não Qualidade ocorridas na sua empresa e reflita sobre as causas das mesmas; com certeza, encontrará falhas de comunicação na origem de algumas delas. Tente alargar o pensamento pois, comunicação também quer dizer identificação (rotulagem) de produtos, utilização de códigos de cores, sinalização de locais e zonas na empresa, utilização de uma linguagem clara e inequívoca para todos e, muito mais!
Espero que esta reflexão possa colaborar para a prevenção destes erros na sua empresa!
Hoje obtive a resposta sobre uma reclamação que apresentei à ZON: a portabilidade de um número de telefone, que eu tinha pedido em Março, ainda não estava concluída; mesmo assim, recebi faturas para pagar, durante todos estes meses!
A seguir à reclamação, informaram-me por SMS, que o assunto seria tratado até o dia 13 de Agosto; hoje é dia 11 e eis a resposta:
- A portabilidade ficará concluída no dia 14 de Agosto e será efetuado o reembolso dos valores cobrados indevidamente, entre Março e Agosto.
Funcionou! Exerci o meu papel de cliente, reclamei e, desta vez, a reclamação teve final feliz.
O que um hospital pediátrico tem a aprender com a equipa de Fórmula 1 da Ferrari? Descubra a resposta, neste excelente artigo sobre Benchmarking, publicado pela ASQ (American Society for Quality).
Esquema do pit stop da Ferrari
O Great Ormond Street Hospital for Children (GOSH) desenvolveu um estudo comparativo entre as práticas de transferência da cirurgia cardíaca para a Unidade de Cuidados Intensivos, e as práticas utilizadas no pit stop da Equipa de Fórmula 1 da Ferrari.
O Benchmarking incluiu uma viagem à Itália e, posteriormente, uma análise dos processos do Hospital, pela equipa da Ferrari, que resultou em diversas sugestões de melhoria.
Este excelente artigo faz pensar sobre as vantagens de aprender sempre, com os melhores! Pode ler o artigo na íntegra, aqui.
Parabéns,
I Love Mondays
Fonte: "Ferrari's Formula One Handovers and Handovers from Surgery to Intensive Care" by Victor E. Sower, Jo Ann Duffy and Gerald Kohers; site ASQ (American Society for Quality).
Comprei uma película para proteger o iPad. Escolhi, entre diversas marcas, a tal que afirma ser Bubble Free. Great!
Segui as instruções rigorosamente: limpar, aplicar cuidadosamente, de acordo com o procedimento indicado no desenho, retirar as bolhas, alisando com o cartão fornecido na embalagem, ...
O resultado foi um desastre Bubble Full.
Claro que fui imediatamente à loja reclamar. A resposta:
- Esta película é Bubble Free; de certeza absoluta que foi mal aplicada.
Tentei explicar que segui as instruções do fabricante; mostrei que, na embalagem da película, existe uma referência a 2 anos de garantia. Nada resultou:
- Já falei com os meus colegas da Informática e eles afirmam que foi má utilização do produto. Esta película não faz bolhas, é Bubble Free, conforme a embalagem indica!
Senti-me totalmente desacreditada. Por fim, um argumento "infalível":
- Acabo de comprar aqui um equipamento informático e, por uma película que custa 14 euros, vocês vão perder uma cliente? Passarei a comprar noutra loja.
A resposta:
- OK.
Bem, nem todas as reclamações que publico aqui no blog podem ter final feliz. Esta não teve, reconheço que não posso ganhar sempre. Até percebo que o produto foi utilizado e isto pode dificultar a aceitação da reclamação pela loja. Mesmo assim, não poderia deixar de desabafar. Pronto. Já está.
Vou agora mesmo retirar a película, que vai diretamente para o lixo.
Passar muitas horas a trabalhar no computador pode provocar danos na coluna, dores nas articulações e muito desconforto. Se o computador for portátil, os estragos são ainda maiores!
Todos sabemos que não o devemos fazer, mas às vezes, é inevitável: há compromissos a cumprir, relatórios para entregar, prazos, clientes à espera...
Então, pelo menos vamos aprender e aplicar na prática, uma das formas de prevenir e de minimizar as consequências: o posicionamento correto, ou ergonomia.
Trabalhar de forma atenta, confortável e saudável é determinante para obter um desempenho de Qualidade e sem erros.
