Chuva

Sábado de chuva. Domingo de sol.

Semana de chuva? Semana de sol?

A única certeza é que a semana vai começar com uma 2ª-feira novinha, faça chuva ou faça sol.

Happy rain,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 17

Quando comunicar por palavras escritas não é adequado, as imagens, em qualquer parte do mundo, fazem a diferença.

Para garantir a segurança, informar sobre produtos, dar orientações sobre vários aspetos da vida diária; vale a pena conferir os símbolos e imagens normalizadas, nesta publicação gratuita da ISO.

Pode ler, aqui.

Parabéns,

I Love Mondays

Qualidade de Vida #2 - Precilab

 Direção Técnica e Equipa de Colaboradores do Precilab

Agradeço aos meus amigos do Precilab, por terem acedido a responder a esta pequena entrevista, dando o seu testemunho sobre o impacto da Qualidade na vida das pessoas que os contactam.

Obrigada!!

• O que muda na vida dos clientes, quando uma organização implementa um Sistema de Gestão da Qualidade?

O laboratório Precilab já tem 40 anos de história e desde o início da atividade que os seus Diretores Técnicos se preocuparam em assegurar a Qualidade.

Esta questão sempre foi vista de forma abrangente, isto é, não interessava apenas assegurar a Qualidade dos resultados analíticos (análises clínicas efetuadas), mas também do serviço prestado, no seu todo.

Em 2001 a Direção decidiu “formalizar” a necessidade de garantir a Qualidade do serviço prestado, implementando um Sistema de Gestão da Qualidade e certificando o mesmo pela ISO 9001 e pelas Normas para o Laboratório Clínico da Ordem dos Farmacêuticos (documento que estabelece requisitos específicos da atividade das análises clínicas).

A Qualidade já existente é, desta forma, reconhecida por um organismo com competência para o efeito, o que proporciona aos clientes uma confiança acrescida na Qualidade dos serviços.

Um Sistema de Gestão da Qualidade é feito a pensar nos clientes e na sua satisfação!

A questão que se coloca é: “De que forma asseguro a satisfação do cliente que me elege para a prestação de um serviço”.

Isto representa uma garantia para o cliente, quando seleciona um produto ou serviço. Trata-se de reforçar a imagem do laboratório na sociedade em geral, no que se refere ao rigor, eficácia e organização.

• Qual é o impacto de realizar o seu trabalho bem, à 1ª, na vida dos seus clientes?

O impacto traduz-se, essencialmente, no tempo ganho. Quando as metodologias são pensadas e concebidas para que não ocorram erros, o serviço é otimizado e ganha-se tempo.

Se o cliente usufrui de um serviço de Qualidade, executado com rapidez e eficiência, isto só pode trazer-lhe segurança e satisfação, para além de evitarmos que o cliente tenha que voltar ao laboratório para repetir uma colheita ou para reconfirmar resultados que levantaram dúvidas.

•  Quais são as outras pessoas, para além dos seus clientes, que podem beneficiar da Qualidade que a sua Organização oferece?

Para além dos clientes propriamente ditos, existem os clientes internos da organização (equipa de colaboradores), que beneficia porque trabalha sob condições rigorosamente controladas, concebidas para minimizar os erros e as repetições, sempre desgastantes e prejudiciais economicamente.

Cada elemento na organização é um pilar fundamental para a garantia do sucesso da mesma.

Quando a Direção do laboratório apresentou os resultados da satisfação dos clientes, relativa a 2011, transmitiu uma mensagem à sua equipa de colaboradores, que teve origem numa observação feita por uma cliente:
- Estou bastante satisfeita com os vossos serviços e recomendo-os; no entanto, podemos e devemos melhorar.

Assim, a mensagem da Direção foi:

"Pretendemos reforçar junto de todos os colaboradores, que a preocupação pela melhoria contínua deve ser interiorizada por cada um, que deve contribuir, em equipa, para que a mesma aconteça. Regozijam-nos e tranquilizam-nos todos os elogios e aspetos positivos destacados, que representam o reconhecimento do trabalho de Qualidade desenvolvido por todos. Contudo, não descansaremos com esta realidade porque, basta um cliente insatisfeito para nos incentivar na procura de melhores desempenhos".

Inquérito de Satisfação de Clientes - 2011 

Questões:

1.1 - Localização; 1.2 - Conforto; 1.3 - Limpeza;

2.1 - Apresentação dos colaboradores; 2.2 - Cordialidade; 2.3 - Tempo de espera para fazer a ficha; 2.4 - Tempo de espera para a colheita; 2.5 - Prazo de entrega; 2.6 - Cumprimento do prazo;

2.7 - Resolução de problemas; 2.8 - Informações/Esclarecimentos;

3.1 - Colheita; 3.2 - Competência técnica

O laboratório também considera os Médicos prescritores como clientes, e avalia a sua satisfação, sendo os resultados de 2011 apresentados a seguir:

Inquérito de Satisfação de Médicos - 2011

 Questões:

1.1 - Localização; 1.2 - Conforto; 1.3 - Limpeza;

2.1 - Apresentação dos colaboradores; 2.2 - Cordialidade; 2.3 - Tempo de espera para fazer a ficha; 2.4 - Tempo de espera para a colheita; 2.5 - Prazo de entrega; 2.6 - Cumprimento do prazo;

2.7 - Resolução de problemas; 2.8 - Informações/Esclarecimentos;

3.1 - Colheita; 3.2 - Competência técnica

4.1 - Apresentação do Relatório de resultados; 4.2 - Conteúdo do Relatório; 4.3 - Clareza da informação;
4.4 - Comentários/Informações adicionais;

5.1 - Rapidez no atendimento telefónico; 5.2 - Simpatia e correção; 5.3 - Aspeto geral do site

É bom conviver com a Qualidade!

Happy life,
I Love Mondays

Livros

Hoje é o Dia Mundial do Livro.

Estes maravilhosos companheiros que nos oferecem maravilhosos momentos! Vale a pena celebrá-los.

Também vale a pena conferir as condições especiais do dia de hoje, na Wook!

Happy books,
I Love Mondays

Amanhã

Amanhã vou melhorar. Amanhã vou organizar a semana toda. Amanhã vou planear o que será necessário para os próximos dias de trabalho. Amanhã vou começar novamente. Amanhã será mais uma oportunidade, que não pretendo perder.

Não, não são aquelas promessas vagas que sempre deixamos para cumprir "amanhã".

É que amanhã é 2ª-feira!!!

Boa 2ª,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 16

Há uns meses, pedi para entregarem uma pizza em minha casa; a pizza chegou fria e sem a rúcola, um dos ingredientes principais; a rúcola era embalada numa caixa à parte e ficou esquecida na pizzaria!

Telefonei imediatamente a reclamar e disseram-me que ficaria uma nota de crédito em meu nome, no sistema informático; na próxima encomenda, eu teria direito a uma pizza igual, sem custos!

Hoje telefonei novamente para pedir a tal pizza. O novo Gerente não sabia de nada e a nota de crédito não tinha ficado registada. Mesmo assim, mandou entregar a pizza e não cobrou. Disse que a política da pizzaria é prestar o melhor serviço possível, queria que eu ficasse satisfeita e continuasse a ser cliente.

A rúcola vinha já colocada por cima da pizza e não na caixinha à parte. Assim, já não é possível esquecer (ação corretiva implementada!!!).

Depois do jantar, telefonei para agradecer; como profissional da Qualidade, sinto-me na obrigação de elogiar com a mesma intensidade com que reclamaria (aliás, já tinha escrito isto num post mais antigo).

Resumo da história: prometeu, cumpriu.

Parabéns,

I Love Mondays

We Love Mondays

Muito obrigada,

I Love Mondays

Terreno Fértil

O que falta nalgumas empresas, para que a formação profissional dos colaboradores possa ser verdadeiramente eficaz?

Por que, às vezes, o investimento em formação não dá o devido retorno?

Por que os formandos nem sempre encontram nos seus locais de trabalho, terreno fértil para que a formação possa dar os seus frutos?

Considero 2 razões principais para estas questões, após observar o que acontece em muitas empresas que conheço:



1. O exemplo que vem de cima não é o mais correto:

Como já foi muito dito, o exemplo vem de cima...

Se este tal exemplo que vem de cima não é o exemplo de cumprir as regras ensinadas na formação e, as chefias estão sempre a propor e a utilizar atalhos aos procedimentos em vigor (porque é mais rápido, porque é mais fácil...), os colaboradores não aplicarão o que aprenderam e continuarão a trabalhar como sempre trabalharam!

2. Os documentos de suporte (procedimentos e instruções) não são claros:

Dispor de documentos para consulta em caso de dúvidas, facilita a transferência (e a continuidade!) dos conhecimentos apreendidos na formação, para a prática do dia-a-dia.

Apostar cada vez mais em ajudas visuais, ao invés de escrever procedimentos e instruções em linguagem pouco clara, que não refletem a prática e que os colaboradores não percebem. Nenhuma instrução escrita conseguiria ser mais clara do que a ajuda visual exemplificada abaixo:

Preparação prévia de tomates sem pele para fazer molho:

Atividade 1: Aferventar os tomates em água.

Atividade 2: Cortar e retirar a pele.

Atividade 3: Reunir os tomates sem pele num recipiente.

E na sua empresa? Estão a plantar em terreno fértil? Vale a pena refletir sobre isto.

Happy field,

I Love Mondays

Surpresa

Qual é o dia da semana em que tudo ainda é uma surpresa?

Qual é o dia da semana em que tudo ainda está por acontecer?

Qual é o dia da semana em que temos o poder de planear, mudar, melhorar, recomeçar?

Claro que é a 2ª-feira e, só por isto, já vale a pena celebrá-la.

Happy surprise,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 15

Decorreu, de 1 de Março até esta semana, a campanha "Um Livro por um Sorriso". Entregar um livro em qualquer estação dos CTT, para que o livro seja entregue a uma criança Timorense.

Louvável a iniciativa, pelos livros e pelos sorrisos!

Parabéns,

I Love Mondays

É 2ª-Feira. Aproveitem!

E vai chegar mais uma 2ª! Uma semana que começa trazendo a oportunidade de ser e de fazer tudo melhor do que na semana anterior.

Aproveitem o melhor que puderem, é o que eu desejo a todos.





Happy Easter,
I Love Mondays

Práticas. Boas?

Fui almoçar num conhecido restaurante, dentro de um Centro Comercial. Enquanto aguardava pelo meu bife e, como profissional da Qualidade que sou, pus-me a observar tudo à minha volta, principalmente alguns comportamentos dos funcionários que corriam para servir os clientes, naquela hora de movimento.

O que vi despertou-me para a seguinte questão: Boas Práticas?

Formulei, mentalmente, a resposta: Boas Práticas.

Formação profissional, segurança alimentar, noções de higiene, por onde têm andado? Estão a fazer muita falta por aí. Por favor, apareçam!!




Happy lunch,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 14

O melhor desta semana foi o tratamento dado a uma reclamação, por uma conhecida marca de jeans.

As fotos são de umas calças que comprei e, após poucos meses de uso e algumas lavagens, ficaram neste estado:

Escrevi para a marca através do formulário de contacto disponível no site da mesma e anexei as fotografias. Recebi um pedido de desculpas por escrito e a indicação de uma das lojas onde poderia trocar por um novo par de jeans.

Troquei os jeans por outros e, ainda, pude constatar que a marca já tinha resolvido a causa do problema: o mesmo modelo ainda estava à venda,  mas fabricado com um tecido mais resistente, pois já tinham detetado o defeito, mesmo antes da minha reclamação!

Um belo exemplo de ação corretiva, que eliminou a causa de um defeito no produto.

Parabéns,

I Love Mondays

Modos de Proceder

Ao fazer uma pesquisa sobre procedimentos alternativos para chegar ao mesmo fim, deparei-me com os diversos modelos de tomadas utilizados no mundo (fonte: site World Standards). Aqui ficam alguns exemplos de países e modelos:

 Austrália e Nova Zelândia

  

 Índia

  

 Suíça

 Brasil

Japão e  Estados Unidos

Estabelecendo um paralelo com muitas empresas que conheço, imagino o seguinte cenário:

 Pedro e Helena

 Maria

 Miguel

 Joana

Alexandre e Fernanda

Dentro da mesma empresa, cada um utiliza o seu modo de proceder, ou seja, para realizar a mesma tarefa, coexistem inúmeros modos de proceder, atalhos, truques e segredos não partilhados com os colegas.

Será possível gerir a Qualidade (ou o que quer que seja), num ambiente onde a normalização de procedimentos não está instituída?

Eu, penso que não. Vale a pena refletir sobre isto.

Happy management,
I Love Mondays

Novidade no Blog

A maior livraria on line portuguesa. A partir de agora, o que eu estou a ler está na  

Happy books,
I Love Mondays

It's a Spring Monday

Amanhã é 2ª-feira. Uma 2ª-feira de primavera. Fresh start em dose dupla.

                                                                        Ipê Amarelo - Brasil

Happy Spring,

I Love Mondays