Eu Não Tenho Tempo

É curioso quando, no início das ações de formação, os formandos apresentam-se e vão logo dizendo:

- Eu não trabalho com a Qualidade, o meu trabalho é outro. Não tenho tempo para dedicar à Qualidade, não sei nada sobre ela.

- Mas, no seu trabalho, executa os produtos/serviços de acordo com as especificações? E os contratos com os clientes, também são para cumprir, não são? E a legislação que regula o produto/serviço, esta é mesmo obrigatória e tem impacto sobre o seu trabalho, não tem?

- Sim ...

- No seu trabalho, quando executa os seus produtos/serviços, também integra  outros aspetos, tais como a simpatia no atendimento, a flexibilidade face às necessidades dos clientes e as informações que são necessárias para além dos produtos/serviços que fornece? Enfim, também realiza todo um conjunto de prestações associadas, que diferenciam a sua empresa dos concorrentes e fazem a imagem de marca e de confiança, não é verdade?

- Sim ...

- E os custos do seu trabalho? Sabe que um trabalho bem feito logo à 1ª tem um custo mas, se o tiver de repetir/corrigir, já custa o dobro ou o triplo? E também sabe que estes custos adicionais (os custos da não Qualidade), são um desperdício e têm impacto na competitividade/sustentabilidade da sua empresa?

- Sim ...

- Então, se sabe tudo isto é porque trabalha com a Qualidade todos os dias e, se não tem tempo para ela, está na empresa a fazer o que?

Happy time,

I Love Mondays

Five Mondays

2011 nos oferecerá mais 5 2ªs-feiras. Serão as 5 últimas oportunidades de recomeçar, ainda este ano.

É planear e aproveitar as 5 semanas, ainda vamos a tempo de fazer qualquer coisinha, de salvar a nossa lista de promessas de ano novo, definida em Janeiro (Janeiro? quem é que ainda se lembra de Janeiro?).

São 5 semanas e, melhor ainda, 5 2ªs-feiras !!

Happy five,

I Love Mondays

Qualidade... pela Metade - Falamos Todos a Mesma Língua?

Não percebo porque a mesma peça é tratada, na mesma empresa, por 5 designações diferentes: a oficial (a que está nas Instruções e nos Catálogos) e 4 gírias (aquelas a que o pessoal já está habituado, "sempre utilizamos estas designações", ...).

Não percebo porque o mesmo defeito é tratado, na mesma empresa, por 3 designações diferentes: a oficial e 2 gírias (OK, já sei que o pessoal está habituado, são muitos anos a utilizar as gírias entre os colegas, ...).

Penso que o Responsável pela Qualidade tem muito a contribuir quanto a isto, colocar ordem na casa, fazer com que todos falem a mesma língua (mas não falamos todos Português?!?).

Partilhar da mesma linguagem entre todos, utilizar designações únicas e inequívocas, é mais difícil do que parece. É um aspeto fundamental da comunicação numa empresa que, se negligenciado, pode dar origem a grandes confusões !!

Para pensar:

• Porque não adotar a gíria e torná-la oficial, já que é mais difícil mudar os hábitos de muitos anos?
• Porque não ouvir os colaboradores, se são eles que estão no terreno, têm um conhecimento profundo, proveniente desta experiência do dia-a-dia e vão determinar as gírias que serão utilizadas pela maioria?
• Porque não incluir este tema nas formações e entrar em acordo, "afinal qual é a designação que todos vamos utilizar?"
• Porque não utilizar imagens (as tais ajudas visuais), para clarificar as "armadilhas da linguagem"?

Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 47

Conversas com a duração de alguns minutos, lideradas por oradores brilhantes.

Os mais variados temas, tratados de forma simples e inspiradora.

Palestras animadas e divertidas, algumas em Português (por exemplo, esta aqui, super útil se aplicada à documentação do Sistema de Gestão da Qualidade !!).

Tudo isto está em TED Ideas Worth Spreading - Talks. Já incluí o link na coluna "What's Up?" e asseguro que vale a pena conferir.



Parabéns,
I Love Mondays

Body Language

Os gestos e a linguagem corporal neste vídeo, são suficientes para expressar diversas mensagens.

Para comunicar melhor é preciso dar atenção a todos os fatores que influenciam a comunicação, treinar, aperfeiçoar, aprender a comunicar, esforçar-se.

Boa aprendizagem,

I Love Mondays

Quando Nasce a Reclamação?

A reclamação nasce quando o cliente fica insatisfeito?

Não.

A reclamação nasce quando o cliente decide reclamar?

Não.

A reclamação nasce quando o cliente, efetivamente, reclama?

Não.

Então nasce quando recebemos a reclamação do cliente, corrigimos a situação, inciamos a identificação das causas e implementamos as ações corretivas?

Não.

Mas afinal, quando nasce a reclamação?

• A reclamação nasce quando o cliente não é ouvido com atenção;
• A reclamação nasce quando prometemos algo mas já sabemos que não podemos cumprir;
• A reclamação nasce quando prometemos algo e nem sabemos que não podemos cumprir (porque não fomos verifcar antes de prometer);
• A reclamação nasce quando divulgamos algo que não temos (ou que já não temos, foi descontinuado, descatalogado, ...);
• A reclamação nasce quando não cumprimos o que prometemos;
• A reclamação nasce quando não obtemos previamente o acordo do cliente.

Todos estes pontos fazem-me lembrar de uma atividade, quase sempre subestimada no Sistema de Gestão da Qualidade: a venda, ou a atividade comercial. É, é mesmo no momento da venda que a reclamação pode nascer; o cliente ainda não sabe (nem nós sabemos!!), mas a reclamação pode já ter nascido, é só uma questão de tempo para que ela se manifeste. Por isso é importante que a venda seja realizada com base na análise prévia dos pontos acima (OK, mesmo que a sua empresa seja prestadora de serviços e não "venda" nada, tem atividades "comerciais" e de contacto com os clientes, que enquadram-se perfeitamente neste exemplo, tais como atendimento, receção e seleção de candidaturas a uma vaga numa creche, internamento num hospital, ...).

Vale a pena estudar com atenção a cláusula 7.2 da ISO 9001: Processos Relacionados com o Cliente (mais especificamente, 7.2.2 - Revisão dos Requisitos Relacionados com o Produto); implementar esta cláusula com eficácia no Sistema de Gestão da Qualidade, é a melhor forma de prevenir reclamações.

Happy sales,
I Love Mondays

Manhãs

O que pode ser melhor que uma 2ª-feira?

Uma manhã de 2ª-feira. Aí, sim, a sensação de fresh start manifesta-se, em toda a sua plenitude.

Se é bom começar uma semana com uma 2ª-feira novinha, é muito bom começar uma 2ª-feira com uma bela manhã. Acordar, olhar pela janela, respirar fundo, planear o dia e a semana !!

Happy mornings,

I Love Mondays

Homework

Dei formação para um grupo de auditores internos experientes, todos integrantes da bolsa de auditores de uma grande empresa do setor das telecomunicações. Foi um dia de refresh, mais para troca de ideias do que propriamente para formação teórica.

Propus a seguinte atividade de Brainstorming ao grupo:

Identificar os principais fatores facilitadores/potenciadores da assertividade para um auditor.

Partilho os interessantes resultados deste exercício, que espelham a opinião dos formandos:

• Preparação da auditoria: foi considerado pelo grupo o fator mais importante; uma preparação rigorosa da auditoria, através da análise prévia da documentação (o tal homework), dá segurança ao auditor e facilita o desenvolvimento da auditoria. Um auditor inseguro não consegue ser assertivo !

• Autoimagem: construída sobre a autoestima, a autoconfiança e o autocontrolo; a contribuir para tudo isto, o dress code foi eleito como fator determinante. O desconforto e a insegurança quanto à roupa (e à imagem que esta transmite), dispersam a atenção do auditor !

Vale a pena pensar nisto.


Happy audits,
I Love Mondays

Alternativas?

 

 

 Vídeo: Quality Control of Chupa Chups

 

Afinal, não existem mesmo alternativas.

Happy choices,

I Love Mondays

Qualidade de Vida #1

Como a Qualidade (ou a falta dela) interfere, de um modo geral, na vida das pessoas?

O que muda na vida dos clientes, quando uma organização implementa um Sistema de Gestão da Qualidade?

Qual é o impacto na vida dos seus clientes, se o seu trabalho não ficar bem feito logo na 1ª tentativa e tiver que ser repetido ou corrigido?

Quais são as outras pessoas, para além dos seus clientes, que podem beneficiar da Qualidade que a sua organização oferece?

O que melhora na vida dos seus clientes, quando a sua organização implementa melhorias da Qualidade?

Evitou, verdadeiramente, problemas para os seus clientes, através das ações preventivas que implementou?

Em que medida a Qualidade dos produtos/serviços contribui para a felicidade das pessoas que os utilizam?

E os trabalhadores que realizam estes produtos/serviços, sabem disto?

É bom conviver com a Qualidade !

Happy life,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 46

Constatei que já existe em Portugal, o serviço de gestão de ginásios instalados dentro de empresas, para serem utilizados pelos colaboradores.

Este serviço é prestado por uma grande organização do setor de fitness que, para além da gestão do espaço, disponibiliza um treinador para orientar e acompanhar os exercícios.

O conceito está fundamentado na relação entre a prática regular de atividade física e a redução do absentismo.

Existem exemplos de sucesso noutros países, estudos publicados e orientações da União Europeia que apontam neste sentido.

Eu, particularmente, acredito na proposta e louvo a iniciativa !

Parabéns,

I Love Mondays

Para Ilustrar o Trabalho em Equipas

O 1º impulso teria sido saltar. Cada um por si. Felizmente, a equipa foi mais forte.

Happy teams,
I Love Mondays

Misturar?

Durante uma ação de formação sobre as Ferramentas da Qualidade, propus aos formandos o seguinte exercício: em equipas, desenvolvam um Diagrama de Causa-Efeito para um determinado problema, utilizando a técnica do Brainstorming.

Ao observar o progresso dos trabalhos, detetei que numa das equipas estavam a fazer 6 Diagramas de Causa-Efeito, separadamente, 1 para cada participante. Expliquei novamente que o objetivo do trabalho era recolher as ideias de todos e construir um Diagrama em comum para a equipa, para que a análise do problema fosse mais rica.

Um dos participantes, muito indignado, faz-me a seguinte questão:

- Mas então quer dizer que eu tenho que misturar as minhas ideias com as deles?

Este episódio fez-me pensar sobre a capacidade (nula) de trabalhar em equipas, que certos grupos demonstram. É um aspeto a melhorar nas nossas organizações; sem dúvida, os reflexos desta melhoria serão positivos para a Qualidade !

Happy mix,

I Love Mondays

Todos Nós

Para todos aqueles que já levaram o Manual da Qualidade para trabalhar em casa, mas adormeceram antes da página 5;

Para todos aqueles que já sofreram porque um Indicador de Desempenho não cumpriu o objetivo;

Para todos aqueles que já pensaram em desistir porque a resistência à mudança foi (aparentemente) mais forte;

Para todos aqueles que têm a capacidade de sentir entusiasmo só porque o texto da subcontratação foi clarificado na ISO 9001;

Para todos aqueles que já exercitaram o seu papel de clientes, ao sugerir ou reclamar, porque pretendem voltar;

Para todos aqueles que, apesar de tudo isto, ainda militam nesta apaixonante viagem, em busca da perfeição:

Parabéns! Hoje é o DIA MUNDIAL DA QUALIDADE, é dia de parar, refletir e continuar, porque todos sabemos que vale a pena.

Happy day,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 45

Num centro de imagiologia, o processo de entrega dos resultados dos exames complementares de diagnóstico foi melhorado: as imagens ficam imediatamente disponíveis e são entregues no momento; o relatório, fica disponível alguns dias depois, no portal. Basta que o cliente efetue o seu registo e aceda ao portal para obter os seus relatórios.

Valor acrescentado desta melhoria para o cliente: não se deslocar uma 2ª vez para levantar os seus resultados.

Valor acrescentado desta melhoria para a organização: reduzir o nº de atendimentos; assim, os Rececionistas passaram a ter mais disponibilidade para outros tipos de atendimento, ao deixarem de entregar resultados.

Um belo exemplo de melhoria contínua; o processo já funcionava bem, agora está ainda melhor !!

Parabéns,

I Love Mondays

Somos de 2ª?

Sim !! Sou de 2ª-feira, com todas as consequências que isto acarreta. E você?

• Gosta do que faz?
• Faz o que gosta?
• Exercita a atitude positiva?

Então, somos de 2ª, com muito orgulho.



Boa 2ª-feira,
I Love Mondays

Os Pequenos Grandes Homens da Qualidade

Andei a sonhar que a Qualidade aprendia-se na Escola, desde cedo:

- Não faças nada que não seja excelente.
- Não é no teu 1º emprego que vais aprender a trabalhar; começa agora, ainda em criança, a perseguir a perfeição.
- Faz sempre o melhor que puderes, bem feito logo à 1ª !!

De repente, acordei.


Happy dreams,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 44

Pela 1ª vez numa empresa, foi divulgado, para todos os operadores, o resultado do inquérito de avaliação da satisfação dos clientes. Tradicionalmente, este resultado era divulgado aos quadros e chefias, mas não aos operadores. Neste ano, a empresa decidiu fazer chegar a mensagem aos operadores também.

Foi uma agradável constatação: saber que os clientes estão satisfeitos e ter acesso aos comentários, elogios e agradecimentos que os mesmos dirigiram a toda a equipa, teve um impacto extremamente positivo nos operadores. Foi o reconhecimento, na prática, do trabalho de todos em prol do cliente.

Parabéns,

I Love Mondays